Breve guía con los pasos que se deben dar cuando no se está de acuerdo con una decisión por parte de la mutua que tiene contratada nuestra empresa
Reclamar y buscar apoyo
Los trabajador/as disconformes con la atención que han recibido por parte de una mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social pueden plantear ante este organismo público su reclamación (ver después cómo). Esto no impide que también rellenen la hoja de reclamaciones en la mutua, ya que puede ser muy útil.
Reclamar y buscar apoyo
Los trabajador/as disconformes con la atención que han recibido por parte de una mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social pueden plantear ante este organismo público su reclamación (ver después cómo). Esto no impide que también rellenen la hoja de reclamaciones en la mutua, ya que puede ser muy útil.
También pueden pedir apoyo del sindicato. Para ello canalizarán su reclamación a través de su delegado de prevención o acudirán directamente al sindicato (al responsable de salud laboral de la federación o del territorio, o bien al gabinete o asesoría sindical), donde disponen de un protocolo de actuación y de mecanismos de interlocución con las diversas mutuas. El trabajador/a aportará al sindicato toda la información relevante para facilitar la elección del modo más apropiado de actuación.
Oficina virtual para reclamaciones respecto a la atención de las mutuas
Los usuarios disconformes con la atención que han recibido por parte de una mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales de la Seguridad Social pueden plantear ante este organismo público su reclamación a través de la oficina virtual de reclamaciones a mutuas (www.ovrmatepss.es/virtual). Con el mismo fin, la Seguridad Social también ha abierto un servicio telefónico: 902 112 651, atendido de 8 a 14 horas y de 16 a 18 horas.
Estas nuevas vías de reclamación se suman a la ya existente: presentar reclamaciones mediante formularios disponibles en las diversas ventanillas de cada una de las mutuas.
Las reclamaciones pueden ser puestas desde los servicios de asesoramiento sindical, aclarando que se hace en nombre "en nombre de tal" y aportando los datos de esa persona, con el DNI y el teléfono de contacto.
Por qué es útil reclamar
Reclamar por deficiencias en las prestaciones es útil para las personas afectadas y para mejorar el servicio.
Por una parte, la persona recibirá una respuesta a su reclamación. En cada una de las mutuas se ha nombrado una persona para gestionar cada reclamación y enviar a la Seguridad Social la respuesta, que se hará llegar a la persona reclamante.
Esto significa que en este procedimiento la Administración funciona como transmisora de la reclamación, sin entrar a enjuiciar, calificar, valorar o resolver. Se pretende que la reclamación sirva para mejorar el servicio y resolver situaciones de conflicto con una mutua de manera ágil, evitando tener que utilizar las vías administrativa y judicial, que por su propio procedimiento son más lentas.
Por otra parte, las reclamaciones sobre actuaciones pasan a formar parte del sistema informático que ha puesto en marcha Seguridad Social para el control y seguimiento de la gestión de las mutuas. En este sistema informático se volcarán las reclamaciones ya presentadas y en proceso de gestión, para generar estadísticas, localizar las reclamaciones y verificar tendencias, así como otras variables de funcionamiento. Los representantes sindicales en las comisiones de control y seguimiento utilizarán esta información para exigir mejoras en el funcionamiento general o local.
Funcionamiento de la oficina virtual
La primera vez que se accede hay que solicitar una clave de acceso para poder rellenar y enviar la reclamación.
Se introduce el correo electrónico y se solicita esta clave de acceso. La Seguridad Social la facilita en un breve espacio de tiempo. Así, con el correo electrónico y esta clave de acceso se abre el portal de la página con los documentos pertinentes en los que ya se introducen los datos concretos de la reclamación. El formulario de reclamación es breve y sencillo. En el mismo se anotan los datos del reclamante y en los espacios de la reclamación se localiza la mutua objeto de la misma. Esta ubicación incluirá la provincia, la población concreta y el centro específico, si hubiera más de uno en la población donde se ha dado la incidencia objeto de la reclamación. Los huecos se rellenan con los desplegables y pulsando la opción al efecto.
A continuación hay un espacio para exponer el asunto que motiva la reclamación y la pretensión. Estos datos deben permitir que la Administración, tras comprobar que realmente se trata de una reclamación y que corresponde a la mutua aclarar la situación objeto de disconformidad, pueda dar traslado a la mutua. Por tanto, la redacción debe ser suficientemente informativa, aunque concisa y directa.
Con la idea de acercar la gestión de la Seguridad Social a l@s ciudadano@s se han creado los siguientes canales de comunicación:
Web de reclamaciones
Oficina virtual de Internet a la que se puede acceder a través de la dirección:
www.ovrmatepss.es/virtual/
El Ministerio de Sanidad facilita esta web para gestionar las reclamaciones de una manera fácil y rápida, con un corto periodo de respuesta.
Teléfono de información 902 112 651
Horario de invierno:
de 8:30 a 14:30 h. y de 16 a 18:30 h. de lunes a jueves de 8:30 a 14:30 h. los viernes
Horario de verano: de 8:00 a 15:00 h.
Importante
Ambos sistemas conviven con los canales habituales por los que se pueden realizar reclamaciones y obtener información (oficinas de Seguridad Social, centros de las mutuas…).
